2010年家电质量服务报告海尔冰箱投诉居第一-(XINWEN)

维权网2010年度中国家电质量与服务质量投诉分析报告正式出炉,统计数据显示,投诉涉及全国消费者发来的家电投诉2023宗，其中有效投诉1977宗。与2009年度相比，有关家用电器质量方面投诉有所减少，但对家电客户服务方面的投诉却大幅提高。投诉最多的品牌中，海尔、美的、LG位居前三。

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电视机、洗衣机、电冰箱成投诉重灾区

该报告由维权网2010年度统计的消费者投诉量得出, 涵盖国内外及各大品牌。包括海尔、美的、LG、三星、创维、海信、夏普、索尼、三洋等。其中电视机、洗衣机及电冰箱成为消费者投诉最多的家用电器。电视机方面，本网收到众多关于东芝液晶屏竖线及长虹电视花屏问题的投诉;洗不干净衣物及震动幅度大是洗衣机普遍存在的问题;电冰箱方面，海尔冰箱投诉较多，同时海尔冰箱电死人事件在本年度更是引起消费者广泛关注。

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售后服务占比大幅提高

报告显示，家电市场售后服务方面投诉占总投诉量的67.4%是消费者投诉的主要问题。其次，家电质量及家电安全问题占19.3%也是消费者关注的重点。而其他方面，如多次维修故障难以排除，假冒维修点，配件收费高，装不及时等问题也很受关注。值得一提的是，保内厂家以各种方式要求消费者付费维修成为维权难点。

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海尔投诉位居榜首 企业处理投诉满意度下降

本年度海尔以475宗的投诉量成为消费者投诉最多的品牌，其次是4美的，投诉量402宗，位列第三的为韩国品牌LG。此外，按投诉量排名依次为创维、东芝、海信、格力、TCL、三星、飞利浦。

对售出的产品负责，这是众所周知的道理。但是，消费者掏钱购买容易，得到厂商周全的服务却很难。一旦消费者购买的产品出现损坏或故障，总有一部分厂商在服务上不能令消费者满意，或者消费者提出的合理要求厂商不能正面对待，甚至无视。报告表明,本年度企业处理投诉问题消费者满意度占到72.3%,与去年相比有所下降。

2010年度家电行业分析

经维权网对众多案例分析，总结出2010年度家电行业取得的进步及存在的问题：

一、 国内消费者的维权意识已经增强，但是由于对相关法律法

规不了解或者了解不多，在维权时碰壁者比比皆是。

二、 对于延保服务，商家给出的承诺难以兑现，消费者的利益

受到了很大的损害，相关部门应尽快出台政策法规，加强市场监管，引导家电延保良性规范发展。

三、 一些厂家无视法律法规，无视消费者的合法权益，在这种

情况下，个体的消费者在面对强势的厂家时很难维权成功，这时，相关部门出面帮助消费者维权显得非常必要。

四、 在消费者购买的产品出现问题后，厂家的维修人员往往会

索要高价维修费，甚至在“三包”期内，也骗收消费者 “维修费”。这时候，消费者一般很难接受，致使双方陷入僵局，消费者的合法权益便得不到保障。

五、 维修人员在给消费者维修产品的过程中，仅从厂家的角度

考虑问题，对消费者的产品不负责任，致使屡修屡坏，给消费者的生活工作带来了许多麻烦。

六、 由于产品在设计上的缺陷或生产上的失误，导致消费者在

使用产品时发生意外事故，给消费者人身安全造成了侵害，但在维权过程中鉴定却成为消费者的维权瓶颈。

七、国内召回制度尚处于起步阶段，一些厂家在承认产品存在设计上的缺陷后，仍以国内没有相关的召回制度为由拒绝召回。

由此可见，消费者的维权活动，其实就是与厂商的博弈过程，只有在法律法规健全且消费者维权意识不断增强的情况下才能真正维护好自己的合法权益。

提醒消费者：

在此，维权网提醒消费者注意以下几点：一是在购买家电产品时要索取产生的发票和“三包”凭证;二是在接受维修服务时要认真了解产品维修者的资质水平，包括有无营业执照、有无上岗证、是否属特约维修站等;三是在产品维修前了解清楚家电故障的原因、修理所需的费用等;四是在维修后索要维修记录，以此作为日后退换货产生的凭证;五是要加强消费者权益保护法律法规的学习，提高自己的维权意识，以确保自己的权益不受侵害。

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